Chatbots de WhatsApp: ¿Qué son y cómo utilizarlos?
Desde la integración de WhatsApp Business a su servicio, esta plataforma de mensajería se ha convertido en una alternativa ideal para mantener una comunicación rápida con clientes y prospectos.
Sin embargo, por más rápida que sea, existe un límite de mensajes que una sola persona es capaz de responder. En ocasiones, la cantidad de mensajes puede llegar a ser abrumadora y puede que no te sea posible contestar todos al mismo tiempo.
A los clientes les gusta que les contesten rápido, de lo contrario, buscan más opciones. Es por ello que es tan importante estar al pendiente, ya que una respuesta rápida puede hacer la diferencia entre realizar una venta o no.
Es por ello que existen los chatbots de WhatsApp.
¿Qué es un chatbot de WhatsApp y por qué debería utilizarlos?
Los bots de WhatsApp son una nueva tecnología que ayudan a las empresas a mantener una comunicación con sus clientes, proporcionando un servicio automático y personalizado.
Al utilizar esta herramienta, podrás mantener el interés de compra de tus clientes hasta que logres contactarte con ellos personalmente, mediante conversaciones preestablecidas. En ocasiones, incluso puede llegar a cerrar ventas o lograr que el cliente programe citas sin tener que intervenir.
Algunas de las ventajas de emplear estos bots son:
- Dan una respuesta inmediata a los clientes.
- Todos los clientes reciben una respuesta.
- Brindan atención las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
- Ahorra tiempo respondiendo preguntas frecuentes.
- Puedes agilizar los procesos de conversión de leads.
No solo estás respetando el tiempo e interés de tu cliente, sino que también se vuelve más cómodo para ti al poder filtrar conversaciones que pueden resolverse con dos mensajes automáticos.
Puede que ahora que conoces su función y ventajas tengas más interés de integrar un bot para tus chats de WhatsApp, pero si no sabes por donde comenzar, a continuación te presentamos una pequeña guía explicando el proceso.
¿Cómo integrar un chatbot para WhatsApp?
Existen diversas formas de crear un chatbot, ya sea que decidas hacerlo por tu cuenta o que contrates a un equipo profesional para que lo haga por ti. Dentro de estas opciones, la más económica y sencilla es utilizar una aplicación que configuré el chatbot y lo integre por ti.
Existen diversas aplicaciones que te permiten crear tu propio chatbot, tanto de paga como gratuitos, con diferentes funciones cada uno. La mayoría de estos chatbots son de terceros no oficiales, que requieren de permisos para poder acceder y manejar tus conversaciones.
Además de las versiones no oficiales, también se puede encontrar WhatsApp Business API, la aplicación oficial para integrar, entre muchas otras herramientas, bots para mensajes automáticos.
¿Qué es WhatsApp Business API?
Se trata de una herramienta diseñada para empresas grandes que necesitan mantener un control y comunicación fluida con cientos de clientes.
A diferencia del Whatsapp Business normal, la versión API tiene la función de conectarte con proveedores de servicio, básicamente empresas certificadas, que integran por ti los servicios de bot y te brindan plantillas de conversaciones para tus clientes.
No está de más mencionar que este servicio tiene un costo, usualmente medido con base en los mensajes enviados al día, sumados a la tarifa de cada proveedor.
Antes de que puedas comenzar a utilizar los servicios de bots oficiales del API, necesitas pasar por un proceso de aprobación donde WhatsApp solicitará datos de tu empresa, tales como su página web, nombre del representante y una explicación sobre el uso que se le dará a los bots.
De esta forma, WhatsApp espera brindar un servicio seguro para empresas y usuarios por igual.
Entonces, ¿qué aplicación utilizar?
En primer lugar, recuerda que la versión API, aunque oficial, puede no resultar conveniente para pequeños negocios, especialmente si no cuentan con una página web. Su costo-beneficio no resulta tan atractivo si no tienes una red enorme de clientes a los cuales atender.
Se trata de un servicio mucho más formal y, por tanto, requiere de pasar por varios procesos de aprobación por parte de WhatsApp. Si no consideras que esta sea una alternativa para ti, siempre puedes probar aplicaciones de terceros que cumplen con la misma función.
Existen varias aplicaciones que se pueden instalar tanto para iOS como para Android, unos ejemplos son:
- BotSociety
- Aivo
- AutoResponder para WA
Todas estas cumplen con la función de integrar el chatbot a tu cuenta, en su mayoría de forma gratuita, y sin tener que pasar por procesos de revisión. Son sencillos de usar y puedes encontrar múltiples tutoriales explicando paso a paso todo el proceso.
Pasos para configurar el chatbot
Una vez ya te has decidido por la aplicación que vas a utilizar para crear tus bots, el camino siguiente es bastante sencillo. Solo es necesario que asignes los permisos requeridos y configures el bot desde la aplicación elegida.
Dentro de la configuración del bot, viene la parte más divertida del proceso: planear las conversaciones.
Algunos consejos para planear una buena conversación son:
Piensa en el propósito de tu bot
Es posible que prefieras que el bot solo mantenga a tu cliente en línea hasta que puedas atenderlo personalmente, o quizás, esperas que el cliente pueda realizar su proceso de compra o reservación por su cuenta.
Determinar lo que esperas del bot es de gran importancia para establecer la conversación que tendrá con el cliente.
Empieza por tu mensaje de bienvenida
Empieza añadiendo un saludo a tu cliente, aquí puedes incluir la aclaración de que está siendo atendido por un bot y establecer los horarios de atención.
Establece palabras clave.
Configura comandos mediante palabras clave, así tus clientes sabrán que información les puede proporcionar el bot mediante una simple palabra.
Piensa en el flujo de la conversación.
Piensa en lo que podría decir tu cliente y de qué forma responderías tú, de esta forma, podrás crear conversaciones que sean lo más orgánicas posibles.
Despídete adecuadamente.
Establece un mensaje para cerrar la conversación, aquí puedes pedirle al bot que ejecute una encuesta de satisfacción al cliente para determinar su rendimiento.
Deja que tu bot aprenda.
Integrar un chatbot a tu mensajería es un proceso relativamente rápido, dependiendo de la aplicación que elijas, puedes tener un chatbot funcional el mismo día.
Aun así, aunque sea un robot, recuerda que no siempre es perfecto, especialmente cuando se trata de simular conversaciones.
Pon a prueba constantemente las capacidades de tu chatbot, realiza encuestas de satisfacción de atención y monitoriza las respuestas que suele dar tu bot. De esta manera, podrás ajustar constantemente su comportamiento y lograr que interactúe de manera más orgánica con tus clientes.
Recuerda que la comunicación es una herramienta vital para poder establecer relaciones con tu cliente y cerrar tratos de compra. Hoy en día, estos chatbots son de gran ayuda para poder agilizar ciertos procesos como la generación de citas y asegurarse de que ningún cliente se vaya sin recibir atención.